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第一章   總 則

一、為不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量，堅持“真情為民服務(wù)、努力確保供水”的宗旨，市供水有限責任公司以踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)為載體，規范供水服務(wù)行為，提升供水服務(wù)水平，并接受社會(huì )各界的監督，特制定本標準。

二、本標準適用于淮北市供水有限責任公司各服務(wù)部門(mén)。

三、本服務(wù)標準是淮北市供水有限責任公司各部門(mén)在為用戶(hù)提供供水服務(wù)時(shí)應達到的基本行為規范和行為準則。

第二章   通用服務(wù)標準

一、基本道德和技能標準

（一）嚴格遵守國家法律、法規，踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律、秉公辦事。

（二）真心實(shí)意為用戶(hù)著(zhù)想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求。對用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不拒絕、不推諉、不拖延，及時(shí)、耐心、準確地給予解答。

（三）工作期間精神飽滿(mǎn)，注意力集中。使用規范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話(huà)。

（四）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規范、熟練。

二、職工文明禮儀標準

（一）衣著(zhù)整潔、端莊大方。安裝、維修、營(yíng)業(yè)大廳工作人員工作時(shí)一律穿著(zhù)工作服，胸前佩帶上崗證。

（二）語(yǔ)言文明，恰當使用禮貌用語(yǔ)(“您”、“請”、“謝謝”、“請原諒”、“對不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“您走好”、“再見(jiàn)”等)，禁止粗話(huà)臟話(huà)。

（三）工作時(shí)間，不得高聲喧嘩，不嬉笑，不串崗，不離崗，不干與工作無(wú)關(guān)的事。

（四）接待用戶(hù)要熱情誠懇、面帶微笑、用語(yǔ)禮貌；與用戶(hù)交談，應面向用戶(hù)，手勢要輕，不可邊談邊做其他事情；用戶(hù)辭行應禮貌相送。

（五）接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，做到禮貌用語(yǔ)、態(tài)度和藹、精神飽滿(mǎn)、聲音清晰、音量適中、語(yǔ)速中等，首先要問(wèn)好，并自報家門(mén)，電話(huà)交談要簡(jiǎn)潔明了，不可長(cháng)時(shí)間占用。用戶(hù)反映的問(wèn)題要做好書(shū)面記錄，并在規定時(shí)間內給予回復。通話(huà)完畢后，應禮貌道別，等用戶(hù)掛斷后，再輕輕掛上電話(huà)。

（六）參加各種禮節性活動(dòng)，應著(zhù)裝整齊，儀表端正，注意禮儀。公共場(chǎng)合相互禮讓?zhuān)瑧斉抨爼r(shí)要自覺(jué)排隊，不爭、不搶、不大聲喧嘩。

第三章 供水熱線(xiàn)服務(wù)標準

一、工作紀律

（一）提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作。

（二）辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

（三）開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得大聲喧嘩、吵鬧。

（四）工作時(shí)間原則上不接打私人電話(huà)；如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)五分鐘。

二、用語(yǔ)規范

（一）禮貌：服務(wù)用語(yǔ)要多用“請”字，得到幫助應該道謝。在任何情況下，特別是用戶(hù)發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。

（二）清晰：要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽(tīng)就懂。

（三）簡(jiǎn)練：用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字意恰當，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)明、扼要。

（四）親切：態(tài)度謙虛、話(huà)語(yǔ)親切，且有耐心，做到有問(wèn)必答。

三、接聽(tīng)電話(huà)

（一）接聽(tīng)電話(huà)實(shí)行“首問(wèn)負責制”，鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)。

（二）拿起電話(huà)應以“您好，這里是供水有限責任公司，很高興為您服務(wù)”主動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)候。

（三）認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，盡量詳細問(wèn)答，并將對方要求逐條記錄保存。

（四）中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致意。

（五）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調平和。重要內容要注意重復、確認。通話(huà)結束，須等用戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，不可強行掛斷。

（六）受理用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應耐心、細致，盡量少用生僻的供水專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶(hù)的交流效果。如不能當即答復，應向用戶(hù)致歉，并及時(shí)報告，盡快答復。用戶(hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應用客氣周到的語(yǔ)言引導或提示用戶(hù)，不隨意打斷用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。

（七）接到用戶(hù)報修時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷屬用戶(hù)方面問(wèn)題，應電話(huà)引導和協(xié)助用戶(hù)排查，如無(wú)法判斷問(wèn)題原因，應根據來(lái)電內容和性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)轉到相關(guān)科室處理。

（八）因停電、設備事故、管道維修、改造等引起停水，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應告知用戶(hù)停水原因，并主動(dòng)致歉。

（九）用戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)，應禮貌地說(shuō)明情況。

（十）用戶(hù)來(lái)電話(huà)發(fā)泄怒氣時(shí)，應仔細傾聽(tīng)并做記錄，對用戶(hù)講話(huà)應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應適時(shí)地將電話(huà)轉給相關(guān)負責人，避免與用戶(hù)發(fā)生正面沖突。

（十一）建立用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)制度，按規定對所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結果等的意見(jiàn)和建議

第四章 供水調度服務(wù)標準

一、供水管網(wǎng)干線(xiàn)末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14Mpa。

二、供水管網(wǎng)壓力合格率應達到97％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況)。

三、供水管網(wǎng)應按供水面積科學(xué)設置測壓點(diǎn)，各檢測點(diǎn)均應連續測定并記錄壓力值。

第五章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標準

一、服務(wù)內容

（一）受理用戶(hù)交納水費、過(guò)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、用水性質(zhì)變更、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)等業(yè)務(wù)。

（二）水費收繳實(shí)行無(wú)休息日制度。

二、大廳環(huán)境

（一）環(huán)境整潔明亮，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設置規范公司標志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內正面墻上應張貼服務(wù)承諾、投訴電話(huà)及收費標準等服務(wù)內容。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話(huà)。設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。

（三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應布局合理、舒適安全。設有用戶(hù)等候休息處，備有飲用水；配置用戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡等；有明顯的禁煙標志。

（四）營(yíng)業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。標識一般由窗口編號或名稱(chēng)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)等組成。

三、儀容儀表

（一）工作人員穿著(zhù)統一服裝，服裝整潔、紐扣齊全。佩戴公司統一的上崗證上崗。

（二）保持良好的個(gè)人衛生習慣，頭發(fā)清潔，梳理整齊，風(fēng)格莊重，不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色，不得穿拖鞋上班。

四、收費規范

（一）大廳工作人員提前10分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項準備工作。

（二）對用戶(hù)提出的問(wèn)題不應推諉、搪塞，實(shí)行“首問(wèn)責任制”。接待人員要認真傾聽(tīng)，熱心引導，快速銜接，并為用戶(hù)提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址。

（三）接待用戶(hù)時(shí)，首先向用戶(hù)以普通話(huà)問(wèn)“您好！”。收取用戶(hù)現金或票據時(shí)，應唱收唱付，并使用如下用語(yǔ)：“收到您××元”、“這是您的找零××元，請點(diǎn)清”。 用戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應微笑與用戶(hù)道別。

（四）收取水費時(shí)不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話(huà)而怠慢用戶(hù)。

（五）因停電或計算機系統出現故障而影響收費業(yè)務(wù)時(shí)，若短時(shí)間內可以恢復，應請用戶(hù)稍候并致歉；若需較長(cháng)時(shí)間才能恢復，應向用戶(hù)說(shuō)明情況并道歉。

（六）當有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應列示“暫停營(yíng)業(yè)”標牌。

第六章 抄收水表服務(wù)標準

一、抄表要求

（一）抄表人員抄錄水表時(shí)，應著(zhù)裝整潔，保證語(yǔ)言文明并保持室外環(huán)境清潔。

（二）抄表人員必須如實(shí)抄表。因用戶(hù)自身或供水設備漏水、水表故障等原因造成不能如實(shí)抄表時(shí)，應記錄詳細地址和抄表情形，待下次抄表時(shí)一并結清。

（三）發(fā)現供水設備漏水、水表故障、水表箱損壞應當日將故障信息反饋回營(yíng)銷(xiāo)管理部。

（四）核對用戶(hù)地址、用水性質(zhì)、水表口徑等信息，發(fā)現變更或不符時(shí)應及時(shí)申報更改。

（五）表箱蓋應輕開(kāi)輕關(guān)，抄表結束應蓋好水表蓋及表箱蓋。

（六）抄表時(shí)發(fā)現用戶(hù)用水量發(fā)生明顯變化的，抄表人員要向用戶(hù)派發(fā)通知提醒用戶(hù)核對用水量。

二、抄表周期

抄表人員必須定期抄錄用戶(hù)水表。民用水一戶(hù)一表的抄表周期不得超過(guò)兩個(gè)月，其它水表的抄表周期不得超過(guò)一個(gè)月。

三、抄表核查

建立抄表內部稽查機制。營(yíng)銷(xiāo)管理部每月對抄表員的抄表準確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復查。

第七章 管線(xiàn)維修服務(wù)標準

一、停水服務(wù)

（一）停水需要以下條件之一 ：

1．欠費三個(gè)月以上的和惡意欠費的；

2．拆遷戶(hù)；

3．企業(yè)事業(yè)單位停產(chǎn)或搬遷申請停水；

4．管網(wǎng)改造或維修，工程施工。

（二）計劃停水時(shí)，停水通知由管線(xiàn)管理部門(mén)統一負責辦理公布，停水通知要明確停水時(shí)間、地點(diǎn)和范圍并確保與實(shí)際相符。應根據實(shí)際情況提前24小時(shí)采用新聞媒體、發(fā)送信函或張貼布告的形式進(jìn)行發(fā)布。

（三）故障停水時(shí)，管線(xiàn)管理部門(mén)應及時(shí)將停水原因、時(shí)間、范圍通知服務(wù)熱線(xiàn)，并隨時(shí)通報維修、施工進(jìn)度和擬送水時(shí)間，并根據爆管情況及時(shí)啟動(dòng)《供水管網(wǎng)搶修應急預案》全力搶修，盡快恢復供水。在停水的同時(shí)向重要單位派發(fā)停水通知書(shū)。

（四）施工單位及管線(xiàn)管理部門(mén)應嚴格執行停水范圍和送水時(shí)間，因突發(fā)事故不能按時(shí)送水的，應及時(shí)將延時(shí)原因及擬送水時(shí)間通知服務(wù)熱線(xiàn)和管網(wǎng)管理部，并采取應急措施，盡量縮小停水范圍，縮短停水時(shí)間。

（五）用戶(hù)欠費停水時(shí)，對拖欠水費達三個(gè)月以上及惡意欠費的用戶(hù)，應向用戶(hù)投遞欠費停水通知。營(yíng)銷(xiāo)管理部填寫(xiě)欠費停水通知單，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)管理部領(lǐng)導審批后報管網(wǎng)管理部，管網(wǎng)管理部接到停水通知應在當日停水并通知服務(wù)熱線(xiàn)。對黨政機關(guān)企業(yè)事業(yè)單位欠費停水需要報公司總經(jīng)理批準。投遞書(shū)面欠費停水通知3日后仍未交納水費的用戶(hù)，應采取措施對其暫停供水，并將停水信息予以登記。

（六）有下列情況時(shí)不能停水：

1、重要節假日；

2、國家、省、市有重要會(huì )議、重大活動(dòng)時(shí)；

3、停水能造成用戶(hù)集體上訪(fǎng)時(shí)；

4、欠費原因沒(méi)有查清時(shí)。

二、復水服務(wù)

（一）因欠費停水的用戶(hù)交清所欠水費及違約金后，應在18小時(shí)內對其恢復供水。

（二）計劃停水時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，事故狀態(tài)下停水時(shí)間超過(guò)12小時(shí)或臨時(shí)停水發(fā)生在居民用水高峰期的，應采取臨時(shí)供水措施向受影響范圍內的居民居住集中區采取消防車(chē)送水等臨時(shí)供水措施。

（三）現場(chǎng)及時(shí)安排人員回填平整場(chǎng)地，當天來(lái)不及回填平整場(chǎng)地時(shí)，應做好安全防護措施，避免造成車(chē)輛及路人的安全事故，之后盡快安排回填、平整。

三、爆管搶修

（一）爆管事故應根據《供水管網(wǎng)搶修應急預案》的要求執行。發(fā)現屬非我公司管理的管網(wǎng)漏水，應告知有關(guān)管理部門(mén)盡快維修。

（二）發(fā)現或接到城市管網(wǎng)等供水設施漏水信息，應盡快趕到現場(chǎng)，紡織廠(chǎng)以南地區90分鐘到達現場(chǎng)，紡織廠(chǎng)以北地區60分鐘到達現場(chǎng)，當班人員先停水，通知有關(guān)人員在1小時(shí)內組織搶修。

（三）如因用戶(hù)原因造成無(wú)法修理，應向用戶(hù)說(shuō)明或與用戶(hù)再行約定。因天氣等特殊原因不能在規定時(shí)間內到達故障現場(chǎng)的，應向用戶(hù)做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。

（四）維修操作應符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規程和安全操作規程，維修質(zhì)量合格。帶水操作應征得用戶(hù)同意。

（五）故障處理完畢, 維修、搶修人員認真填報施工記錄表，定期報送公司相關(guān)管理部門(mén)。

第八章 供水設施維護標準

一、管線(xiàn)維護

（一）公司相關(guān)部門(mén)應有計劃地組織巡查管網(wǎng)，實(shí)施供水管網(wǎng)的更新和改造，保障水質(zhì)水壓。

（二）公司相關(guān)部門(mén)應采用先進(jìn)技術(shù)，有計劃地組織實(shí)施供水管網(wǎng)及閥門(mén)的探漏測漏，降低管網(wǎng)漏損，保障水質(zhì)水壓，節約水資源。

二、水表維護

（一）水表首次使用時(shí)應強制檢定。

（二）根據水表周檢年限制定年度周檢計劃并組織更換到期水表。

三、機泵維護

（一）有計劃地組織實(shí)施水廠(chǎng)、泵站的維護改造，確保出廠(chǎng)水質(zhì)水壓。

（二）加強表具維護，對損壞和不正常運行的表具應及時(shí)處理。

第九章 水質(zhì)檢測服務(wù)標準

一、供水水質(zhì)應符合GB5749-2022《生活飲用水衛生標準》。

二、當水源水質(zhì)不符合要求時(shí)，應積極采取有效措施，經(jīng)凈化處理后，出廠(chǎng)水各項指標必須達到規定標準。

三、新建供水管網(wǎng)、舊供水管網(wǎng)改造后及復用的供水設施，在并入供水管網(wǎng)運行前，必須沖洗、消毒，符合水質(zhì)標準后方可并網(wǎng)供水。

四、供水水質(zhì)應接受社會(huì )監督，水質(zhì)檢測結果應定期在網(wǎng)站或媒體公布。

第十章 接裝水業(yè)務(wù)接待標準

一、受理客戶(hù)接水申請，按規定辦理開(kāi)戶(hù)或新增用水手續。

二、開(kāi)通用戶(hù)接水服務(wù)綠色通道，實(shí)行一站式服務(wù)。

三、接到用戶(hù)申請后符合規定，手續齊全的，立即登記，2日內轉交設計單位勘察設計。

四、接待人員掛牌服務(wù)，禮貌熱情，嚴格執行相關(guān)政策規定和收費標準。

五、接待用戶(hù)時(shí)，首先向用戶(hù)以普通話(huà)問(wèn)“您好！”。與用戶(hù)交接文件、資料時(shí)，應站立雙手交接，輕拿輕放。 用戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應微笑與用戶(hù)道別。

六、用戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話(huà)而怠慢用戶(hù)。

七、受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)號碼。

第十一章 勘探設計服務(wù)標準

一、對符合規定、手續齊全的報裝用戶(hù)應及時(shí)按程序、時(shí)限、盡快辦理。

二、勘察設計過(guò)程嚴格執行國家設計規范，保證設計質(zhì)量，一般情況下設計變更率不得高于10%。

三、用戶(hù)提交接水申請，在三個(gè)工作日內組織人員進(jìn)行現場(chǎng)勘察；五個(gè)工作日內進(jìn)行圖紙設計、預算編制。

四、用戶(hù)繳清相關(guān)費用后，具備施工條件的，5個(gè)工作日內進(jìn)場(chǎng)施工。施工、驗收遵守國家有關(guān)技術(shù)標準和規范。特殊情況需更改設計方案時(shí)，應協(xié)助用戶(hù)勘測設計，完成好工程設計。

五、禁止任何形式的吃、拿、卡、要和接受饋贈。

第十二章 施工、搶修現場(chǎng)服務(wù)標準

一、在公共場(chǎng)所施工時(shí)，施工人員進(jìn)入施工現場(chǎng)必須統一戴安全帽，穿工作服，佩戴工號牌；應事先研制安全措施，懸掛施工單位標志和安全標志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

二、安裝服務(wù)前，應與用戶(hù)預約時(shí)間，講明工作內容和工作地點(diǎn)，請用戶(hù)予以配合。如按約上門(mén)用戶(hù)不在，應設法告知用戶(hù)。如需改期的，應及時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明情況并取得用戶(hù)理解。

三、進(jìn)入現場(chǎng)工作時(shí)，應主動(dòng)出示工作證件，同時(shí)自我介紹，舉止文明，并遵守用戶(hù)內部有關(guān)規章制度，不打擾用戶(hù)的正常工作或生活。

四、現場(chǎng)操作應以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓，應提前24小時(shí)通知受影響的用戶(hù)，并按時(shí)恢復供水。停水或降壓超時(shí)應再次通知用戶(hù)。緊急斷水應及時(shí)通知重要用戶(hù)。

五、施工場(chǎng)地應與車(chē)輛、行人分隔，設安全護欄，夜間應設警示燈，確保安全。

六、施工要便民。穿越路口應放置過(guò)道板，土方堆放、溝內排水要按規定處理。現場(chǎng)工作應把使用工具擺放在合適位置，明顯設置現場(chǎng)維修標識。

七、保持車(chē)輛清潔，車(chē)輛停放盡量避免妨礙交通和用戶(hù)的正常活動(dòng)。

八、應及時(shí)將現場(chǎng)檢查和檢修的情況告知用戶(hù)，必要時(shí)請用戶(hù)予以配合。